摩卡软件

Successful Case

成功案例

河南移动互联网投诉处理与新媒体运营项目中标总结

项目背景

       今天,营销和客服的阵地已经从旧媒体迁移向新媒体,中国移动也在微博、 微信、百度知道等新媒体上投入了巨大的营销和客服资源。作为微博用户,我们可能会有这样的经历,当我们在微博上发表对某个厂家/品牌的评论时,马上会收到 其官方微博的回复。中国移动也需要这种“敏锐度”,需要马上感知他的用户在微博、微信上的意见和建议,需要了解哪些意见和建议汇集成了一股“洪流”,需要 掌握这股“洪流”正奔向哪里,需要能够立即予以关注、回应和处理,需要整合企业内部的人员和流程,更敏捷的疏通、引导这些“洪流”。与此同时,中国移动历 经着互联网公司的冲击,越来越重视互联网运营,决心在互联网运营这个领域增大投入,包括舆情监测-投诉处理-运营、分析、互联网服务、营销等,基于此,中 国移动集团委托河南移动建设该项目,该项目旨在:用一个平台,统一分析所有新媒体的用户声音,并及时进行处理。中国移动新媒体项目系综合型运营管理类项 目,涉及的业务复杂,功能繁多,该项目包括互联网信息监测、互联网投诉处理与新媒体运营、新媒体大数据分析三大部分内容。

解决方案

       本次项目中,河南移动主要应用了摩卡软件的Mocha BPM 服务工单处理和新媒体分析平台。通过利用Mocha BPM 服务工单处理,能够将微博声音以快捷规范的流程反馈到中国移动内部进行处理;利用新媒体分析平台,能够自动感知微博上的意见、建议、问题、趋势,并及时予 以反馈。

       在信息发布阶段,通过新媒体分析平台,运营人员可实时接到上级通知,在 一级官方自媒体发布展示信息后,运营人员分解该通知,在运营平台创建、发布信息,然后进行发布信息在线编辑,编辑完成后提交上级审核,最终完成信息发布。 摩卡软件通过新媒体分析平台的在线客服功能,让河南移动的微博和微信实现了包括会话接入、会话发起、会话归档快捷回复、会话转接等功能;此外,还实现了与 投诉处理子系统整合,整合投诉工单调用、在途工单查询、工单快捷处理等功能,并且可以与SCRM联动:如该客户已经在数据库中,则可显示数据库中该客户的 基本信息、历史投诉信息(工单)等内容。通过与客户互动,将关键的客户信息写入互联网客户关系数据库。

显著优势

       华胜天成-摩卡软件能够成功中标中国移动的“社会化媒体营销”项目,原因如下:

       1、摩卡软件售前、咨询、UI等部门为客户的此次项目做出了迅速又专业的设计和规划;

       2、摩卡软件业务创新部门,加班加点做出了征服客户的Demo;

       3、投标文件中,字斟句酌的文字,几种配色产品的原型界面,彩色打印的建议书,动画和图片形式的演示材料,多次的彩排;

       4、销售的精心策划、专注定位和极致服务。摩卡软件想用户之所想,站在用户的角度,主动帮用户策划整体项目,主动将自己定位为一个专注领域的提供商,并提供了极致的感动客户的服务;

       5、多部门形成“海盗船”般紧密协作团队。

项目亮点及意义

       1、该项目的成功实施不仅为河南移动完成今年合同任务打下了良好的基础,同时也是摩卡软件进入新媒体分析领域的一个敲门砖。

       2、这次项目的成功中标,有望帮助我们从“管理服务商”走向“营销服务商”。

       3、为摩卡软件驾驭互联网、社会化浪潮,增添了一个无与伦比的重量级案例。

       4、让摩卡软件逐渐了解到自己的使命:帮助大客户转战移动互联网。这既是挑战,也是一个重大的机会!

客户受益

       1、该平台建成后,凭借中国移动7.81亿用户、6亿的微信用户和5亿的微博用户,它有望成为全球最大的单一企业的新媒体分析和运营平台。

       2、该项目整体完成后,可承载中国移动所有省公司及同级别分公司所有客服运营业务(在线客服中心、呼叫中心)。

客户介绍

       中国移动通信集团河南有限公司隶属于中国移动通信集团公司,是中国移动 有限公司在河南设立的全资子公司。公司成立于1999年8月16日,同年10月28日在香港、纽约成功上市,注册资金43亿元,截至2011年底,公司业 务收入达到271.56亿元,客户规模突破5000万户,资产总额达到429.5亿元,累计上缴各类税金约215亿元。